Transformation digitale

Un nouveau modèle économique pour les communications d’entreprise

18 septembre 2019

Les employés consacreraient plus des deux-tiers de leur journée de travail à communiquer et à collaborer. Mais 14 % de ce temps serait perdu du fait de l'hétérogénéité et du manque d’interconnexion des solutions en place[1].

La communication s’impose désormais comme un levier de compétitivité majeur pour l’entreprise. Un vecteur de performances qui s’inscrit dans une logique multicanale et oblige les organisations à adapter leur modèle économique en conséquence.

En 2018, le téléphone fixe, l’email et le téléphone mobile restaient les outils de communication les plus utilisés[2]. Un constat qui peut étonner à l’ère des nouvelles technologies. Loin de marquer une certaine réticence au changement de la part des collaborateurs – qui plébiscitent au contraire les réseaux sociaux professionnels, la messagerie instantanée, les logiciels de téléphonie ou de visioconférence… –, il témoigne du décalage réel qui existe entre leurs attentes et les solutions mises à disposition par leur entreprise. « Une frustration » qui les pousse souvent à utiliser leurs propres outils et leurs réseaux personnels au bureau.

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Les leviers d’un nouveau modèle de communication d’entreprise

Face à l’évolution des usages et à l’impact des nouvelles technologies, les entreprises doivent donc sortir de leur modèle classique pour tendre vers un modèle en phase avec les habitudes de leurs collaborateurs… mais aussi de leurs propres clients. La clé de leur compétitivité sur des marchés de plus en plus concurrentiels !

Quelles sont alors les tendances technologiques[3] sur lesquelles le modèle de l’entreprise de demain doit reposer en matière d’échange et de communication ?

Déployer une automatisation intelligente

Dans le contexte actuel de Big Data, les outils de communication doivent collecter et traiter un nombre de plus en plus important de données issues de sources multiples et hétérogènes. Une analyse et une classification de plus en plus complexes et chronophages sans une dose d’automatisation. À la clé pour l’entreprise : des gains de productivité interne conséquents, et une communication plus personnalisée et pertinente.

« Les machines et l’intelligence artificielle seront les recrues de demain avec de nouvelles compétences qui permettront aux collaborateurs d’exercer de nouvelles tâches et de réinventer leur métier. »

Rapport Accenture Technology Vision, 2016

Favoriser l’expérience collaborateur

En supprimant les intermédiaires au bénéfice des plateformes digitales, les Uber et autres GAFAM ont bouleversé la vision classique des marchés et imposé un nouveau modèle économique centré sur le numérique, le temps réel et le consommateur. Une nouvelle façon de faire qui implique de repenser les modes de travail à travers plus de transversalité et de collaboration.

Une économie basée sur les plateformes

« Pour 81 % des cadres, les nouveaux modèles d’activité basés sur des plateformes feront partie de la stratégie de leur entreprise dans les prochaines années. »

Rapport Accenture Technology Vision, 2016

Penser en réseau

Les réseaux sociaux ont changé la donne. Désormais, les collaborateurs comme les clients aiment fonctionner en communauté, partager leurs idées, accéder aux informations en temps réel… au sein de l’entreprise et en dehors. Fini la communication silotée et place aux plateformes de collaboration !

« Pour 40 % des dirigeants d’entreprise, il est urgent de faire évoluer leur modèle économique vers une plateforme collaborative avec les partenaires impliqués. »

Rapport Accenture Technology Vision, 2016 

Plébisciter l’adaptabilité

L’entreprise doit s’adapter constamment aux changements permanents – et de plus en plus rapides – de son environnement. Ainsi, 85 % des emplois en 2030 n'existent même pas encore aujourd’hui[4] ! Un seul mot d’ordre : opter pour un modèle souple, flexible et facilement adaptable aux évolutions. 

Les approches classiques ne permettent plus de faire face à la rapidité des changements imposée aujourd’hui par les technologies numériques. Ces nouveaux modèles de collaboration impliquent un nouveau modèle économique , une nouvelle approche, facteur d’accélération digitale et de transformation de l’entreprise et répondant aux  besoins de scalabilité, d’agilité, évolutivité…

Le cloud comme modèle pour les communications d’entreprise

Les communications d’entreprise ne sont pas un élément parmi d’autres de la transformation numérique de l’entreprise, elles en sont le pilier. C’est pourquoi leur modèle économique doit, à l’image de la transformation de toute l’entreprise, tendre vers plus de flexibilité et d’adaptabilité.

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En finir avec le modèle classique…

Historiquement, les communications d’entreprise reposaient sur un modèle on premise à fort investissement qui nécessitait le déploiement de serveurs PABX et d’autocommutateurs téléphoniques privés sur chaque site. Une infrastructure établie sur un modèle de facturation à la consommation qui ne permet pas toujours de prévoir de manière anticipée le budget des communications. Sans compter la gestion des mises à jour et la maintenance des équipements.

Des tâches chronophages qui, associées à l’obsolescence programmée du Réseau Téléphonique Commuté (RTC) à l’horizon 2020 au bénéfice de la Voix sur IP, n’en fait définitivement pas une solution d’avenir.

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… pour évoluer vers un modèle de communications « à la demande »

Basée sur un modèle de paiement à l’utilisateur et d’externalisation de la gestion de l’infrastructure, la téléphonie dans le cloud apporte la flexibilité, l’adaptabilité et l’agilité dont l’entreprise a besoin pour répondre à sa transformation digitale, aux attentes de ses collaborateurs et clients, et à l’évolution de ses besoins selon son développement. 

Chaque collaborateur passe en moyenne plus d'un quart de sa journée à consulter sa boîte de réception[5] et près de 20 % à rechercher de l’aide. Et si on imaginait une entreprise dans laquelle l’information parviendrait « automatiquement » au collaborateur où qu’il soit et en temps réel ? Si on envisageait une entreprise dans laquelle les collaborateurs se sentiraient « comme à la maison » ? Dans laquelle les outils professionnels favoriseraient un haut niveau d’expérience utilisateur ?

Comme le précise Nigel Fenwick, analyste principal chez Forrester : « Créer un site web marchand, développer des applis mobiles ou mettre en place un réseau social interne, c’est bien. Mais cela ne suffit pas à garantir le succès. Il faut surtout changer la façon de servir le client, lui proposer une nouvelle expérience numérique, l’aider à créer de la valeur et être capable à de s’adapter rapidement à ses attentes. Les modèles économiques traditionnels ne peuvent pas le faire. » C’est pourquoi il faut les changer et adopter un modèle de communications pensé en fonction d’une économie numérique. Or, seules 25 % des entreprises placent leur modèle économique au cœur de leur transformation digitale[6]. De quoi leur assurer un atout compétitif de taille !

 

[1] Étude Webtorials menée en Amérique du Nord et en Europe, 2017 – http://www.collaboratif-info.fr/actualite/collaboration-et-communication-plombent-la-productivite

[2] Étude Usages et pratiques des outils de communication en entreprise, 2018, Scholè Marketing – https://www.schole.fr/usages-et-pratiques-des-outils-de-communication-en-entreprise/

[3] Rapport Accenture Technology Vision, 2016 – https://www.accenture.com/fr-fr/insight-technology-trends-2016

[4] Rapport The next era of human| machine Partnerships, Dell & Institut pour le Futur, 2017 - https://www.delltechnologies.com/content/dam/delltechnologies/assets/perspectives/2030/pdf/SR1940_IFTFforDellTechnologies_Human-Machine_070517_readerhigh-res.pdf

[5] Rapport Mckinsey & Company, 2016 - https://www.mckinsey.com/industries/high-tech/our-insights/the-social-economy

[6] Étude Forrester, septembre 2016 – https://www.usine-digitale.fr/article/entreprises-avez-vous-bien-compris-que-numerique-rime-avec-changement-de-modele-economique.N432017